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旅游从业者亲述:相处两年的老客户都怪我们“黑”,我太难了

  时间:2020-02-08 01:19 来源:网络整理 点击:

中新经纬客户端2月7日电(赵佳然)经过漫长的假期,不少公司开始陆续复工,而对在这场疫情中深受影响的旅游业从业者来说,这个假期的经历可谓异常难忘:销售人员在安抚顾客,旅行社高管在统筹下一步安排,创业者则在精打细算着成本的回收……

中新经纬采访了几位从业者,请他们聊聊各自的心路历程。

“处了两年的客人都说我们‘黑’,我也为难”

刘硕(化名),旅行社销售

2020年是我参加工作的第三年。作为在旅行社直营店工作的销售,我们往往是与客人接触最紧密的人员之一,也可以说是第一对接人。今年春节,我们本应按照规定从大年三十开始休息,但我基本整个假期都在打电话中度过。

大约从1月23日开始,我便收到了客人要求退团的电话。因为平时刷新闻比较频繁,所以那时我便知道了疫情可能的严重性,一接到要求就直接同意并开始办理手续。我的同事们也都情况相似,当时假期将至,手上的工作本来就比较多,大家不免有点手忙脚乱。

1月27日后,所有旅行团都决定取消,我们旅行社也就更忙了:销售要与客人联系,并沟通安抚,后台人员负责协商退团的具体事项。

我们遇到的客人绝大多数都能够接受退团的事实,只是在退款的数目上有时会产生分歧。例如,在预定酒店时,由于旅行社与酒店的协商价格较低,所以大多情况下酒店不支持退款,这点也会提前与客人说明;如果在临行前取消出行,则按照酒店规定,可能就会拿不到退款。这时,我们所做的就是一方面安抚客人,另一方面积极与酒店方面沟通,看能否多退一些款。

旅游从业者亲述:相处两年的老客户都怪我们“黑”,我太难了

日本富士山风景图 中新经纬 张燕征 摄

在和同事们聊天时,我了解到个别消费者的确会产生种种情绪:一位母亲说,自己的孩子听说没法出国玩,气得在家闹翻了天;有的客人要求销售自掏腰包,赔偿自己精神损失;在微博和朋友圈里,许多客人因为退款不理想等问题在抱怨旅行社,就连我两年的老客户都吐槽我们“黑”……

在哭笑不得的同时,我也非常理解客人们的纠结之处,毕竟规划许久的旅行突然取消,搁谁都不会高兴。所以,我在与客人交流时也都不会冷冰冰地讲“去看合同”,尽量站在他们的角度考虑问题,好在大部分情况下,工作都进展得比较顺利。

目前,我们的后台人员还在与各方协商中,在不久后便会给客人们退款的具体答复。一个好消息是,随着工作的推进,我们给到客人的退款比例只会越来越高,比如头一天谈到退50%,第二天能争取到全额退款。相信我们的努力,也会给客人们建立一定的信心吧。

“五天之内,我们撤下了200多个旅行团”

王东,中商国旅出境中心总经理

腊月二十九,我回到沧州老家,可是年还没怎么过,大年初一就回到了北京。一是因为要到岗针对疫情紧急处理退团事宜;二是因为我家那边已经开始封村,再不走就出不去了。

1月24日,我们接到上级单位通知,要求做好新型冠状病毒肺炎的疫情防控工作,暂停经营活动,但暂未强制要求旅行团停止发团。也是从那天开始,我们开始陆续收到消费者的退团申请。

当时我们的措施是,与还未出行的顾客取得联系并告知他们疫情的情况,而当时已经在境外的游客,我们会通知随行工作人员做好防护工作,保障他们安全回国,至少口罩要配备上。

旅游从业者亲述:相处两年的老客户都怪我们“黑”,我太难了

正在上班的旅行社员工 受访者供图

在24日-25日,仍有部分顾客坚持要出境游玩,我们的态度是:人数较少的小型团暂时可以出行,但人数较多的团因为人群聚集,相对不利于预防传染,所以便早早取消了出行计划。例如,有个2月3日去往意大利的170人团队,由于人数众多,我们在第一时间便决定取消成团。

1月27日开始,我们根据上级要求,取消了所有旅行团,与顾客和各个合作方之间的沟通和协商退款工作也在增加。大部分客人对于疫情的严重程度已有了解,对取消出行的决定也比较理解。偶尔有顾客要求立刻退全款,然而由于款项诸多,我们也无法做到百分之百让对方满意。

而境外航空公司和酒店、经营场所等的态度和要求各不相同,沟通与退款实施起来也更加复杂,直至现在,我们仍在与部分合作方协调退款事宜。我和同事之前还无奈吐槽:我们的团都已经停了,公司信用卡还是在一直扣钱……

然而,疫情在前,退团也属于我们提供的服务之一,必须迎难而上。从1月24日到28日,我们取消了截至3月31日之前的200多个旅行团,涉及超过1600个游客。4月之后的团也陆续有游客在退,我预计此次疫情带来的影响最起码会持续2-3个月,甚至半年。

 

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